Content
- Definició: què significa la resposta de veu interactiva (IVR)?
- Una introducció a Microsoft Azure i al Microsoft Cloud | Durant aquesta guia, podreu conèixer què és la informàtica en núvol i com Microsoft Azure us pot ajudar a migrar i executar el vostre negoci des del núvol.
- Techopedia explica resposta de veu interactiva (IVR)
Definició: què significa la resposta de veu interactiva (IVR)?
La resposta de veu interactiva (IVR) és una tecnologia que permet als humans interaccionar amb els ordinadors mitjançant un teclat de senyalització de veu o de dos tons (DTMF). L’IVR permet als clients trobar respostes a les seves pròpies consultes parlant (utilitzant el programari de reconeixement de veu de l’empresa) o donant entrades a través d’un teclat telefònic.
IVR utilitza àudio pregravat i generat dinàmicament per interactuar amb els clients. El principal avantatge dels sistemes d’IVR és que poden gestionar grans volums de trucades, on només calen interaccions senzilles.
L’IVR també es coneix com a menú telefònic o unitat de resposta de veu.
Una introducció a Microsoft Azure i al Microsoft Cloud | Durant aquesta guia, podreu conèixer què és la informàtica en núvol i com Microsoft Azure us pot ajudar a migrar i executar el vostre negoci des del núvol.
Techopedia explica resposta de veu interactiva (IVR)
A la fira mundial de Seattle del 1962, Bell System va introduir el primer telèfon capaç de marcar codis d'àrea amb freqüència de modulació de dos tons amb tons de marcatge en el rang de l'audiència humana. Aquesta va ser la gènesi de la IVR. Tanmateix, la tecnologia d’IVR era complexa i costosa fins a la dècada de 1970.
Als anys vuitanta, més empreses van entrar al mercat. La competència va suposar un major desenvolupament de programes de reconeixement de veu, provocant el pas dels processadors digitals de senyal a una arquitectura client / servidor. Les empreses van començar a investigar en la integració de telefonia per ordinador per utilitzar-los amb sistemes d’IVR. L'encaminament intel·ligent de trucades a personal o departaments de l'empresa apropiats es va fer comú i vital per a operacions de resposta de negocis eficients. A la dècada del 2000, es va desenvolupar el programari de reconeixement de la veu i es va convertir en menys costós. Això va ser possible mitjançant velocitats de processament més ràpides i la transferència del codi de programació propietari del reconeixement de la veu a l'estàndard VXML.
L'IVR prioritza les trucades dels clients a un centre de trucades, traslladant-ne algunes a la part davantera de la cua. La priorització es basa en el motiu de la trucada i en un servei d’identificació de números marcats. El sistema també pot registrar informació detallada sobre la persona que truca i recopilar-la en una base de dades per realitzar auditories, anàlisis del rendiment del sistema i futures millores del sistema.
Altres usos típics de l'IVR són:
- Marcació activada per veu per automatitzar consultes rutinàries a centraletes o operadors privats d’intercanvi d’oficines
- Entreteniment i informació per gestionar programes de televisió o jocs de televisió, que poden generar grans volums de trucades
- Accés anònim a dades sensibles d’hospitals i clíniques mitjançant codis de passada
- Compres i registres mòbils
- Obtenció de dades de banca personal
- Realització de comandes i pagaments amb targeta de crèdit
- Informes sobre lectures de comptadors d’utilitat
- Confirmació de la informació del vol de la companyia aèria
- Xarxes i línies de cites
- Condicions meteorològiques i vials
La tecnologia d’IVR té les seves crítiques. Les persones que truquen poden oposar-se a proporcionar respostes de veu a sistemes automatitzats i preferir parlar amb un enquestat humà. Els clients poden sentir-se frustrats quan la seva capacitat de parlar amb un ésser humà està restringida.