Content
- 1. Superviseu tots els vostres punts de toc
- 2. Actualitzeu les bases de dades de clients
- Sense errors, sense estrès: la vostra guia pas a pas per crear programes que canvien la vida sense destruir la vida
- 3. Creeu una vista única
Emportar:
Les dades grans poden ajudar a una empresa a construir una estratègia d’interacció amb els clients més potent.
Els consumidors utilitzen diversos punts de contacte per obtenir informació, comprar productes i intercanviar ressenyes. Moltes organitzacions estan lluitant per aprofitar les tecnologies de les xarxes socials i per integrar sistemes per a una estratègia de compromís millor amb els clients. (Per obtenir més informació sobre els clients i les xarxes socials, vegeu CRM Meets Social Media.)
Tanmateix, invertir en les comunitats en línia i dispositius mòbils ajudarà a afrontar la lluita. Aquestes plataformes són les fonts principals de big data. En termes simples, "big data" són grans conjunts de dades que les empreses i altres parts ajunten per tal de servir objectius i operacions específiques. El nostre enfocament d’avui serà l’objectiu específic d’implementar una estratègia d’enginyeria més intel·ligent per als clients mitjançant big data.
L’anàlisi de dades grans no és senzilla, sobretot a causa de les creixents oportunitats d’interacció de clients des dels múltiples canals als diversos dispositius. La CIO té una tasca descoratjadora perquè tota l'organització mira cap a ell o ella per recollir, curar i utilitzar les dades de la manera adequada.
Les dades grans són importants perquè us ajuden a comprendre millor els vostres consumidors, on trien a interactuar amb vosaltres, qui són i com millor adaptar la vostra estratègia per satisfer-los. A partir de les seves interaccions amb la marca, obté coneixement de les preferències, els agrada, els agrada i els motivadors de compra. (Per obtenir més informació sobre les relacions amb els clients, vegeu Falla de projecte CRM: dos i no més per ajudar-lo a evitar-ho.)
A continuació, es mostren els consells sobre com podeu utilitzar les dades grans per a una estratègia més eficaç de participació dels clients.
1. Superviseu tots els vostres punts de toc
El primer punt és mirar atentament tots els canals que els vostres clients utilitzen. Amb els avenços tecnològics, els clients estan més connectats, il·luminats i sofisticats. No tenen por d’escollir el mode i el canal de comunicació. Per tant, quan seguiu les seves interaccions, respondreu en conseqüència. El CIO té com a objectiu combinar aquesta informació perquè el departament de màrqueting pugui seguir.
Per exemple, si esteu anunciant una promoció important, podeu utilitzar la informació sobre els canals preferits per arribar al públic objectiu. No malgastareu recursos per introduir detalls al grup incorrecte.
2. Actualitzeu les bases de dades de clients
Les bases de dades de clients es poden desactualitzar a causa de la seva curta vida útil. Heu de comprovar constantment les modificacions de les dades personals; en cas contrari, utilitzeu dades antigues que no seran beneficioses per a l’organització.
Sense errors, sense estrès: la vostra guia pas a pas per crear programes que canvien la vida sense destruir la vida
No podeu millorar les vostres habilitats de programació quan ningú es preocupa per la qualitat del programari.
Quan les vostres bases de dades són actuals, vol dir que sabeu què els passa als vostres clients, els canals que prefereixen ara, els productes que utilitzen i què busquen a l'empresa. Quan els clients sentin que els coneixeu a qualsevol nivell on estiguin, s’interessaran ràpidament amb vosaltres.
3. Creeu una vista única
Heu de comissar les vostres dades per formar una base de dades unificada per a clients individuals entre els canals. És difícil saber que el client que va fer una consulta a través del xat en directe és el mateix que acaba de trucar. Tanmateix, utilitzant les eines analítiques disponibles per curar les dades, tindreu les dades valuoses que podreu utilitzar en el futur.
Una vista única us permetrà relacionar-vos millor amb els clients perquè coneixeu el seu historial amb l'organització.
En resum, una estratègia més eficaç de participació dels clients s’inicia amb l’anàlisi de dades i els representants d’atenció al client segueixen amb la implementació. Els CIO i CTO són el nucli d’una estratègia més intel·ligent i, mitjançant el seguiment de tots els punts tàctils, l’actualització de bases de dades de clients i la creació d’una vista única, faran un seguiment ràpid del procés.