4 Tecnologies que afecten els centres de contacte a nivell mundial

Vídeo: Paddy Ashdown: The global power shift

Content

1. Tecnologia omnicanal
2. Registre de trucades i anàlisis de veu
3. Intel·ligència comercial / Intel·ligència artificial
4. Chatbots
Sense errors, sense estrès: la vostra guia pas a pas per crear programes que canvien la vida sense destruir la vida

Font: Dudau / Dreamstime.com

Emportar:

La tecnologia millora constantment el servei al client, tant per als clients com per als que proporcionen suport. Aquí es contemplen les tendències més importants que actualment afecten el sector.

Les empreses avancen al ritme de la tecnologia, inclosa la manera de comunicar-se amb els clients. Avui dia, hi ha més maneres de connectar amb els clients que mai. L’augment del consumisme digital ha canviat la demanda i les expectatives de quan i com volen contactar els clients amb les empreses. En els darrers anys, la indústria dels centres de contactes ha fet que la comunicació i el coneixement de la informació siguin més eficients i rendibles per a empreses de tot el món amb l'avanç de les noves tecnologies. Hem destacat quatre tendències tecnològiques que continuaran liderant la indústria del centre de contactes el 2019 i més enllà.

1. Tecnologia omnicanal

Ja van arribar els dies en què els clients van contactar amb les empreses, sinó que ara s’espera que les empreses trobin maneres innovadores de relacionar-se i interactuar amb els seus clients. De fet, un recent informe de Forrester va trobar que el 41 per cent dels adults en línia dels Estats Units, "preferiria utilitzar el servei digital de clients en lloc de parlar amb una persona en directe per telèfon". A més, el 63 per cent està d’acord amb la afirmació: "Voldria ser capaç de moure’ns entre els canals d’atenció al client i no haver de repetir la meva situació cada cop ”. Per intentar crear una experiència més positiva i transparent i per fidelitzar el client, els centres de contacte inverteixen ràpidament en solucions omnicanal per arribar als seus clients. canals preferits. A mesura que els consumidors continuen afegint noves formes de comunicació per a les empreses per treballar (és a dir, mòbils, xarxes socials, aplicacions, servei curt, etc.), els centres de contacte han de plantejar-se un enfocament multicanal per donar servei als seus clients i lliurar-los directament a les necessitats. bústies d’entrada. Les tecnologies Omnichannel poden proporcionar a les empreses la possibilitat de confirmar cites, alertes i recordatoris, llançar promocions i opcions de processament de pagaments en diversos canals amb un clic de botó.

2. Registre de trucades i anàlisis de veu

Tant si esteu donant servei a petites o mitjanes empreses com a empreses, assegurar un servei al client de qualitat és clau per a qualsevol negoci. El control, el registre i l'anàlisi de totes les trucades dels clients permeten als gestors d'assistència al client proporcionar una recuperació oportuna i adequada del servei. Les noves tecnologies, com ara l’enregistrament de trucades i l’analítica de veu, han habilitat els centres de contacte per proporcionar una formació d’agents millorada, donant com a resultat una millor assistència global al client i un augment dels resultats positius del client. Oferint als administradors de centres de contactes accés a enregistraments de trucades els proporciona la possibilitat de revisar i avaluar les interaccions dels seus agents amb els clients, identificar àrees de millora claus per al seu personal i oferir crítiques constructives quan sigui necessari per garantir taxes de satisfacció més altes dels clients. El desplegament de tecnologies avançades, com ara l’analítica de veu, permet als centres de contacte minar i analitzar dades d’àudio, detectant aspectes com l’emoció, el to i l’estrès de la veu d’un client per identificar millor els clients infeliços, així com fer un seguiment i destacar determinades necessitats, desitjos i expectatives. . (Per obtenir més informació sobre les dades del centre de trucades, vegeu Dades del centre de trucades + analítica de grans dades = Valorables dades.)

3. Intel·ligència comercial / Intel·ligència artificial

Un estudi recent estima que el 85 per cent de les interaccions en el servei al client es gestionaran sense agent humà fins al 2020. La implementació de tecnologia, com la intel·ligència empresarial (BI), pot ajudar als centres de contacte a rastrejar i supervisar el comportament dels consumidors i identificar els patrons / tendències de vendes, alhora que artificials. Intel·ligència (AI) permet a les empreses analitzar, predir i fer suggeriments sobre la previsió empresarial d’una empresa. Tant BI com AI es poden aprofitar per automatitzar el seguiment de mètriques crítiques, supervisar i mesurar els costos de la campanya de trucades i retornar les inversions de la campanya, predir els volums de trucades i les necessitats de personal, així com identificar les tendències i problemes problemàtics abans que es plantegin. De fet, tant BI com AI poden identificar, marcar i suggerir "oportunitats de cridanera" adequades per a productes i / o serveis per a cada interacció amb els clients. Tot just comença l’ús de la BI i l’IA a l’espai del centre de trucades. Amb vistes a la carretera, s'espera que la BI i l'AI siguin més intel·ligents, automatitzades i comprensives en els propers cinc anys.

4. Chatbots

Els chatbots s’han desplegat en els centres de contacte els darrers anys com a solució rendible per reduir els errors humans i el temps dedicat als projectes. Gartner preveu que el 2021, més del 50 per cent de les empreses gastaran més anualment en bots i creació de chatbot que el desenvolupament tradicional d'aplicacions mòbils. Els xats de xat en viu poden ajudar els agents humans proporcionant respostes ràpides a consultes senzilles en línia. Si bé les tasques de baix nivell estan gestionant els bots de xat, els agents humans són lliures de gestionar peticions i consultes més complexes. A mesura que avança l'aprenentatge automàtic, es preveu que els xatxaires reconeguin quan un client té problemes i avisi els agents humans perquè interceptin la conversa. Els bots de xat es poden integrar com a suplement per a les operacions entrants del centre de contacte. (Per obtenir més informació sobre els xats de xat, vegeu Ens hem preguntat a professionals de la tecnologia TI com les empreses utilitzaran els chatbots en el futur. Aquí teniu el que van dir.)

Per tal de mantenir-se competitius durant els propers cinc anys, les empreses hauran d’evolucionar la seva tecnologia de contact center existent digitalitzant i automatitzant els seus mètodes de comunicació amb els clients. A mesura que continuïn entrant al mercat, s'espera que utilitzin eines omnicanals, anàlisis de veu, BI, AI i xerrades per racionalitzar encara més els processos interns, reduir costos i proporcionar experiències de clients inigualables en el futur.