Content
- Què és el CRM?
- Per què falla el CRM
- La clau de l’èxit de CRM
- Sense errors, sense estrès: la vostra guia pas a pas per crear programes que canvien la vida sense destruir la vida
- Millors pràctiques de CRM: Gestió de dades de clients
- Millors pràctiques de CRM: la connexió amb el client
- Millors pràctiques de CRM: avaluació del sistema i del personal
Emportar:
Aquestes bones pràctiques poden ajudar les empreses a assegurar-se que no es malgastin els seus esforços cap a la gestió de recursos dels clients.
Durant molts anys, les empreses han implementat la gestió de relacions amb els clients (CRM) per augmentar els ingressos. Les bones pràctiques i la innovació en les estratègies de CRM poden ajudar les empreses a guanyar i mantenir els clients i, per tant, a guanyar-se. Però simplement utilitzar CRM no garanteix avantatges empresarials. L’ús de CRM implica amb èxit la planificació, la identificació d’objectius de negoci clars i, el que és més important, centrar-se en els clients. Aquí feu una ullada a algunes de les millors pràctiques de CRM i com es poden utilitzar per impulsar la línia de fons dels negocis.
Què és el CRM?
La gestió de les relacions amb els clients és, en primer lloc, una estratègia que tracta la gestió de les accions d’una empresa i les seves interaccions amb clients, clients i perspectives.
Al contrari de la creença popular, aquest programari no està dissenyat per gestionar una base de dades de clients. En canvi, CRM assimila tota la informació que una empresa té sobre un client, ja sigui de vendes, màrqueting, atenció al client o qualsevol altre departament de l'empresa. Aquest tipus d’agrupació d’informació permet a qualsevol persona d’una organització accedir a tota la informació necessària per proporcionar un servei superior, aprofitar oportunitats de venda i venda creuada i afegir les estratègies de màrqueting i vendes.
Per tant, l'objectiu de CRM no és tot el que es refereix a la línia de fons. En canvi, CRM té l’objectiu de reduir costos i augmentar la rendibilitat potenciant la satisfacció dels clients, la fidelització i l’advocacia. (Descobriu algunes de les maneres en què les empreses utilitzen CRM en les 6 principals tendències en gestió de relacions amb els clients.)
Per què falla el CRM
En els darrers anys, hi ha hagut una intensitat de crítiques contra la CRM, amb algunes estimacions que situen la taxa de fracàs fins al 70 per cent.
Llavors què va passar? Hi ha tres coses fonamentals que fan les empreses per fer estratègies CRM de doom:
- Centrat en la tecnologia, en lloc de l'estratègia
Moltes empreses instal·len programari CRM sense establir una estratègia comercial sòlida. Tenen totes les eines i programari al seu lloc i suposen que tot això hi ha. Una iniciativa de CRM amb èxit, però, se centra més en objectius empresarials unificats; La tecnologia CRM només actua com a suport. - Descuidar les necessitats dels usuaris
Quan implementeu un programari o un sistema, tothom a bord ha de saber utilitzar-lo. El problema de CRM és que algunes persones ho ignoren, però encara fan la seva feina bé.
Hi ha tres situacions que condueixen a una mala adopció de CRM entre els empleats de la companyia:
- Els empleats no saben com utilitzar el sistema
- Ells no veuen el valor de fer servir el nou sistema CRM
- Els empleats desconeixen els avantatges d’utilitzar el programari CRM
- No tenir mesures clares i indicadors d’èxit
Les empreses haurien d’implementar objectius específics i trobar maneres de mesurar-los com a part de qualsevol estratègia comercial de CRM. Sense això, s’inicien iniciatives de CRM per fracassar perquè els empleats no saben on es troba la seva empresa i els tipus de passos per tirar-la endavant.
Llavors, com poden les empreses superar els obstacles que sovint provoquen que el CRM falli? Permet recórrer algunes bones pràctiques per utilitzar efectivament el CRM.
La clau de l’èxit de CRM
Si hi ha una clau per a una estratègia de CRM amb èxit, la seva alta direcció ha de comptar amb ella. Si un conseller delegat no creu que CRM sigui bo per a l’empresa, és impossible arribar a una estratègia empresarial a tota l’empresa (per no parlar de guanyar confiança i compromís dels empleats).
Sense errors, sense estrès: la vostra guia pas a pas per crear programes que canvien la vida sense destruir la vida
No podeu millorar les vostres habilitats de programació quan ningú es preocupa per la qualitat del programari.
Els empleats també han de comprar la idea que s'ha d'adoptar per si mateixos. Per a moltes empreses, es tracta de construir un equip amb membres de personal de tots els departaments per plantejar una estratègia per a la selecció del programari CRM adequat.
Un cop establert això, una empresa pot començar a definir els seus objectius comercials i assegurar-se que es reflecteixin en els esforços de CRM. Ara baixem a la gran quantitat de bones pràctiques de CRM.
Millors pràctiques de CRM: Gestió de dades de clients
La gestió de les dades dels clients és un aspecte clau de qualsevol solució de CRM amb èxit. Hi ha algunes bones pràctiques clau en aquest àmbit.
- Conegui els clients
Les empreses han de definir què és un client als diferents departaments d'una empresa. El personal de vendes i màrqueting pot definir els clients com aquells que compren productes i serveis d'una empresa, però, a través de serveis i personal d'atenció al client, els clients poden incloure els que consultin productes o es queixen d'ells.
Invariablement, aquests clients tenen característiques úniques que l’empresa ha d’entendre. Formen part de la generació del baby boomer? Són joves? Connectat a Internet? Tenen ingressos disponibles elevats?
Una vegada que els clients ho entenguin per una empresa, s’han de segmentar en clients de gran potencial o d’alt valor i prioritzar-los segons aquesta segmentació. - Normalitzar les dades
En la majoria de les empreses, diversos departaments poden recopilar dades similars. Aquesta tasca s'ha de normalitzar quant a com es recopilen les dades i com s'anomenen diversos camps. Utilitzar només un conjunt de dades integrades garanteix que tots els companys l’entenguin. - Recolliu més dades
Un cop establert el marc bàsic de CRM, és hora d’obtenir més dades de cada interacció amb els clients i estar disposat a identificar actituds, necessitats i comportaments. - Utilitzeu només els camps necessaris
Les empreses han de determinar la informació requerida i retallar altres camps. - Manteniu-lo net
Les dades s’han de mantenir netes i organitzades eliminant perfils de clients obsolets. Típicament, al voltant d’un 25 per cent de les dades queden obsoletes al llarg d’un període.
Millors pràctiques de CRM: la connexió amb el client
Irònicament, moltes empreses passen per alt la importància del client a l’hora d’implementar CRM. Com a resultat, algunes de les bones pràctiques de CRM es centren en crear connexions amb els clients gestionats per les empreses.
- N'hi ha prou amb personal
Els venedors van adonar-se des de fa temps que la comunicació amb els clients no és una mida única. En general, fer servir un genèric a milers d’adreces no produeix vendes majors ni una millor rendibilitat. De fet, llençar el guió pot fer que una iniciativa de CRM sigui més eficaç. En lloc d'això, s'ha d'animar els empleats a conèixer les necessitats dels seus clients consultant els seus perfils. D’aquesta manera, les empreses poden orientar amb més precisió les accions que fan que els seus clients se sentin importants (i ho són!). - Només has de fer social
La connexió amb els clients a través de les xarxes socials és un mètode d’interacció relativament nou, però les empreses haurien d’utilitzar-ho com una oportunitat per a una millor comprensió.
Ja sigui, Foursquare o un bloc personal, un nombre creixent de persones interaccionen, comparteixen i formen opinions basades en les xarxes socials. Les empreses han de fer servir canals de xarxes socials per enganxar clients mentre recopilen més informació.
Tot i que hi ha una única advertència: aquest compromís amb els clients no és una única cosa, sinó un procés continu i un principi de guia. (Paraules de saviesa: Estratègies Jedi per a la gestió de mitjans de comunicació social.)
Millors pràctiques de CRM: avaluació del sistema i del personal
No hi ha cap estratègia completa sense un sistema per analitzar si funciona. Les millors pràctiques d’aquest àmbit inclouen les següents.
- Revisa el programari CRM
Preneu-vos sempre temps per revisar el rendiment del vostre programari CRM i si s’ajusta adequadament a les necessitats de la vostra interfície de client. A més, la majoria de les empreses utilitzen només el 20 per cent de les seves funcions i funcionalitats de programari CRM. Això significa que també és important investigar les capacitats del programari CRM, sobretot quan les empreses paguen funcions que no s’utilitzen. - Avaluar el personal
En la majoria dels casos, l’ús i el domini dels programes i processos CRM haurien de ser part de la revisió anual de cada empleat. Recordeu que CRM és una estratègia comercial. Això significa que el personal hauria de comprar-lo i donar-li suport. El personal ha d’estar format per utilitzar el programari CRM i estar habilitat per fer ús de la informació recollida a través de CRM per prendre les seves pròpies decisions del client. - Automatitzar processos repetitius
Les tasques essencials i necessàries que siguin repetitives i avorrides s’han d’automatitzar tant com sigui possible.
Els processos de CRM amb èxit difereixen d’empresa a empresa. Les empreses que vulguin augmentar les seves possibilitats d’èxit han de començar per una estratègia de CRM sòlida i la implementació de bones pràctiques. Quan les estratègies de CRM funcionen, poden ajudar les empreses a mantenir els clients existents i a obtenir-ne de nous, augmentant així la línia de fons. Quan CRM no funciona, pot convertir-se en una iniciativa costosa i feixuga amb un resultat limitat. (Per a una lectura relacionada, consulteu Utilitzant les funcions de gestió de productes en una solució CRM.)