Content
- CRM considerat com a tecnologia, no com a estratègia
- La gestió no pot aplicar els processos de CRM
- La nova tecnologia aporta una curva d'aprenentatge abrupta
- Com pot suportar l'adopció CRM social i mòbil
- Sense errors, sense estrès: la vostra guia pas a pas per crear programes que canvien la vida sense destruir la vida
- Estratègia CRM: des de la part superior
Font: Singkham / iStockphoto
Emportar:
Els empleats de vendes volen fer el que millor poden: vendre i guanyar els diners, no asseure's a la seva taula de presentació d'informes. Això pot fer que CRM sigui una venda difícil.
Les empreses sovint lluiten per convèncer el personal de vendes que la gestió de relacions amb els clients (CRM) és una inversió de temps digna que val la pena, malgrat els beneficis que promet: augment dels ingressos, comprensió dels comportaments i preferències del client i campanyes de màrqueting més efectives. No obstant això, el CRM pot ser una inversió important i només serà efectiu quan hi participin tots els membres de l’organització, des de la suite C fins a les vendes. Algunes organitzacions lluiten per aconseguir que el personal de vendes dediqui el temps necessari per maximitzar aquesta inversió. Aquí podeu consultar els principals motius de la bretxa d’ús dels empleats i què poden fer les empreses al respecte. (Llegiu sobre algunes de les coses que estan passant al món de CRM en els 6 millors Tendències en Gestió de relacions amb els clients.)
CRM considerat com a tecnologia, no com a estratègia
Les empreses han de procedir amb precaució si pensen implementar una solució CRM sense una estratègia de botó al darrere. Segons un informe de Forrester, una quarta part de les organitzacions enquestades van informar de necessitats empresarials poc definides. El vint-i-set per cent d'aquests problemes es deriven dels fracassos en la gestió de processos empresarials (BPM). Podeu llegir aquest nauseum d’anuncis, però val la pena repetir-ho: CRM no és simplement una tecnologia. CRM té totes les campanes i els xiulets, però les organitzacions no poden simplement implementar el programari i suposar que la seva feina s'hagi fet. Qualsevol implementació amb èxit de CRM es centra en objectius empresarials sòlids. És per això que les empreses han de pensar amb deteniment el que volen aconseguir amb el programari CRM i establir punts de referència que donin suport a aquest objectiu.
La gestió no pot aplicar els processos de CRM
La suite C ha de dirigir l'estratègia, però correspon als gestors de vendes fer complir l'adopció. CRM no pot tenir èxit en cap organització, tret que els gestors de vendes en facin un seguiment actiu. Els directius necessiten formar inicialment els empleats, però també han de realitzar el registre regular amb el personal per respondre a les preguntes i assegurar-se que els empleats saben com utilitzar la informació de manera proactiva per prendre les millors decisions del client. A més, per crear campanyes de màrqueting més efectives, les vendes i el màrqueting haurien de col·laborar per aprofitar al màxim les dades del client.
La nova tecnologia aporta una curva d'aprenentatge abrupta
Alguns empleats poden sentir-se com un peix fora d’aigua quan s’enfronten a la tecnologia CRM per primera vegada. Això pot ser especialment cert per a professionals de vendes amb experiència que han perfeccionat el seu ofici durant molt de temps i han desenvolupat els seus propis processos. No només els professionals de les vendes poden sentir que se’ls expulsa de la seva zona de confort, sinó que sovint s’associa una nova corba d’aprenentatge. És per això que és crucial que les empreses seleccionin acuradament el sistema més fàcil d’utilitzar i proporcionin una formació completa.
Una altra qüestió és que alguns professionals de les vendes poden no estar al corrent dels avantatges de CRM per al procés de vendes. Segur: probablement saben que el programari CRM té i ajuda a organitzar les dades dels clients. Tanmateix, és possible que no vegin la correlació directa entre les funcions del programari i la capacitat de connectar-se amb més clients i tancar més ofertes. Si una empresa vol implementar CRM amb èxit, un equip de vendes serà molt receptiu si entenen completament les seves capacitats i beneficis. Aquest és un àmbit d’aplicació crucial però sovint es passa per alt.
Si poguessis estudiar el malson de la persona típica de vendes, és probable que el veiessin enterrat sota una muntanya de paperassa i que s’afogui a una mort lenta i dolorosa. Els empleats de vendes volen fer el que millor poden: vendre i guanyar els diners, no asseure's a la seva taula de presentació d'informes. La direcció pot animar els professionals de vendes a omplir els informes en CRM mostrant com augmenta la seva productivitat, aconseguint més temps de temps amb clients potencials.
Com pot suportar l'adopció CRM social i mòbil
A mesura que els mitjans socials han evolucionat, les empreses han posat un major èmfasi en servir al client social. I per una bona raó. En aquests dies, no comunicar-se amb els clients a través de canals socials pot ser tan perjudicial per a la relació com ignorar les trucades de telèfon o les trucades de telèfon. Social CRM (SCRM) utilitza xarxes socials, com i per col·laborar amb el client. Com més força de treball estigui en els processos tradicionals, més difícil és convertir-se en una organització realment social. Però la integració social significa que les empreses poden reunir la informació intel·ligent dels clients amb més rapidesa i reaccionar amb més intensitat davant les inquietuds i comentaris del client. Una vegada que els professionals de vendes experimentin aquesta capacitat de primera mà, és probable que es comprin més ràpidament.
I hi ha bones notícies per a tots els guerrers de la carretera que hi ha: La investigació afirma que l’accés a les aplicacions mòbils CRM augmenta l’activitat de vendes un 15 per cent. Les empreses poden donar suport a l'adopció de CRM dels empleats mitjançant la implementació d'aplicacions CRM basades en mòbils. Armar amb la informació necessària, els empleats poden recopilar informació intel·ligent del client durant el moviment, recollir signatures i factures completades automàticament mentre es reuneixen amb els clients. Quan els usuaris veuen l’avantatge de tenir aquesta capacitat sota demanda, potser s’inclinen més a adoptar la tecnologia.
Sense errors, sense estrès: la vostra guia pas a pas per crear programes que canvien la vida sense destruir la vida
No podeu millorar les vostres habilitats de programació quan ningú es preocupa per la qualitat del programari.
Estratègia CRM: des de la part superior
L’aplicació hauria de venir des de la part superior. La suite C ha de desenvolupar una estratègia de CRM cohesionada i els directius han de proporcionar formació i tutoria. Per últim, però no per això menys important, les organitzacions han de recordar que, en definitiva, augmentar les possibilitats d’èxit de CRM significa guanyar i mantenir més clients. (Per obtenir més informació sobre les bones pràctiques de CRM, consulteu per què fallen les estratègies de CRM (i què fer sobre això).)